Al volver a tener contacto con ustedes en el Boletín me he sentido muy contenta. Estas alegrías y noticias son trasmitidas a los que forman parte de Vida Nueva (nuestro cliente interno) y esto va en beneficio de todos. La atención al público es muy agradable, tratamos de tener novedades y la selección que estos demandan, manteniendo una actitud positiva en las buenas y en las malas. Esto hace la diferencia.

Atentamente.
Margarita de Baquerizo Libreria Vida Nueva (vidnueva@gye.satnet.net)

****************************

Estoy viviendo una experiencia relacionada con el tema que deseo comentarles.
He sido Gerente de la librería más grande (67 empleados) de la cadena del grupo Gandhi. Estuve casi cuatro años en esa sucursal, la ubicada en el sur de la ciudad de México. Es una zona universitaria, progresista, de clase media y media alta. La mayoría de los clientes de la librería son estudiantes, maestros, intelectuales, catedráticos, investigadores, escritores, etc., sin descartar a los padres que buscan algún libro para sus hijos o un regalo para alguna festividad o compromiso.
Hace cinco meses me cambié como Gerente a la sucursal "Lomas" que está ubicada en una zona residencial de alto poder adquisitivo en la zona de Chapultepec/Palmas. Esta sucursal, por una razón o por otra, no estaba teniendo los resultados esperados.

Lo que hice en primer lugar fue crear conciencia en todo el personal que trabaja en esta librería (27 personas) de que las cosas iban a cambiar, sin que afectara esto a su situación laboral, e hice una campaña con ellos para mejorar su labor de venta, de darle una nueva imagen, tomando medidas para que mejorara la atención al cliente.

Consideré importante conocer el perfil de los lectores de esta zona. Encontré que la clientela es radicalmente distinta a la que tiene la sucursal que dirigí antes, pues aquí se demandaba más el libro de novedad rabiosa, los ejemplares de arte caro, libro clásico en rústica, etc. Con base en mi investigación, revisé cuáles libros teníamos y en qué cantidades, encontrando que estábamos sobreinventariados y con material que tenía mucho tiempo de no desplazarse, que me representaba capital muerto y ocupaba espacio en donde podría exhibir material de mayor rotación-más adecuado a las preferencias de la clientela.

Con esto se logró una mejor estética; los pasillos de circulación quedaron libres y todo lucía más ordenado. Quitamos muchas "pilas" del piso. Redujimos los materiales en oferta o a precio descontado, etc., y adecuamos el surtido a los gustos de la clientela.

El almacén fue otro espacio en donde hubo que hacer lo mismo: orden, limpieza, únicamente materiales de movimiento, etc. Al ordenarlo, encontramos artículos que tenían más de tres años guardados!

Revisamos todos los libros maltratados de todos los departamentos. Y los saldamos dándoles un descuento especial, colocándolos en un espacio aparte en la librería, muy bien señalizado, indicando los vendedores a los clientes que se trataba de una situación especial.

Todo el material que ya no necesitaba, pero que podía venderse a precio completo, se relacionó y se surtió a las diferentes sucursales del Grupo, adecuando el material al tipo de librería que lo iba a recibir.

Como iniciativa para aumentar la venta, introdujimos una mesa temática, que vamos cambiando cada mes en la que ponemos "recomendaciones de los libreros de esta sucursal". Ha resultado un buen "gancho" para que el cliente sepa lo que creemos les pueda interesar.

También pusimos un espacio-aparador en la entrada de la librería que cada mes se cambia, con temas diferentes ó libros muy especiales, sobre todo de arte.
Contamos con una cafetería y un jardín muy agradable. Aprovechando ese espacio, organicé un curso de Literatura, que ha sido un éxito, en el que exponemos la historia de la literatura y aprovechamos para vender a los participantes los libros de que trata el curso: el resultado es que los alumnos aprenden, conocen a los autores y compran los libros.

Todos estos cambios han mejorado la imagen de la librería; han aumentado las ventas y el rendimiento de la sucursal; y los clientes están más satisfechos. Y todo esto ha reforzado la motivación y mejor disposición del personal: estamos cumpliendo el objetivo mensual y esto sirve de estímulo a todos en una librería que había sido el "patito feo" de la cadena.
Y todo esto se logró mediante una mejor orientación al personal para atender al cliente y poner cuidado en su trabajo; a la adecuación de los materiales y del espacio al tipo de cliente que nos visita; y a una constante renovación del surtido de la librería, convenientemente acomodado y presentado. No ha sido sencillo. Ha tomado cuatro meses. Pero, tampoco ha terminado: siempre hay algo que podemos mejorar, poniéndonos en los zapatos del cliente o del accionista.
Les agradezco que hayan compartido conmigo esta experiencia y con gusto podría ampliarles alguno de los puntos que he reseñado, quedando a la espera de sus comentarios y sugerencias para continuar esta labor de mejora.

Elisa García Amaro. Gerente Gandhi Lomas, México D. F. (elisa.garcia@gandhi.com.mx)

****************************

Es fundamental diferenciar y establecer límites claros entre lo que es un librero y un vendedor de libros. Decido por que la segunda opción. Y no acepto que el de librero se contemple como un mero oficio. Es cierto que estamos bajó el ámbito de una relación comercial, pero esta actividad tiene sentido si se hace en favor de acercar el libro entre el autor y los lectores. Para el "vendedor de libros" el libro no es más que un producto más: suma y resta en las facturas. Espero no subestimar a ningún miembro de este gremio: solo hago un esquema general para trazar el paralelo y las diferencias.

Quien pone el libro en las manos del lector, quien logra atraer la curiosidad (casi siempre nos acercamos a un libro por esto) de quien busca, no un jabón, una herramienta, un articulo cualquiera, sino un delicado objeto que le haga compañía en un placentero momento de soledad, que le enseñe, lo sorprenda, lo conmueva, no puede ser tan solo un vendedor.

Bajo esta premisa se debe trabajar en librería. Es evidente que las personas que visitan la librería no se acercan a uno para escuchar respuestas de índole referencial (precio, tamaño, garantía), sino a un guía, alguien que esté dispuesto a escuchar y descifrar con sutileza, quizás el pedido mas abstracto y contradictorio que existe en el mercado: un libro, una historia. Pero también el lector-comprador busca a alguien que esté dispuesto a conversar (el librero vende palabras), a acompañar la búsqueda.

Y cuando el librero o librera conoce la historia (no siempre tiene que hacerlo) y se la trasmite a ese enigmático visitante, le da un vínculo oculto: un libro crea un puente y el librero no será olvidado. Esto es lo que vendemos.

Esta romántica hipótesis solo se aplica A LA LIBRERÍA -en el estricto sentido de la palabra- ya que existen muchas "derivaciones": cusalibrerías y seudolibreros.

Si tomamos conciencia y valoramos el sentido cultural del librero, la librería tiene un plus, una ganancia que las otros no tienen. Así la librería puede ser un espacio urbano necesario, un espacio de la utopía.

Paola Roa - Librería Lerner Norte de Bogotá